Si cuando llega el bus a traer a sus hijos para trasladarlos al colegio, alguien le dijera a usted: “El motorista no puede manejar muy bien. Ha tenido muchos accidentes”, lo más seguro es que no le confiara sus hijos a un piloto inexperto. Pero todos los días, ejecutivos que nunca han recibido capacitación sobre el manejo de las personas, andan dando órdenes aquí y allá, sin que alguien ponga el menor reparo. Se supone que manejar personal es cosa que todo mundo sabe o sencillamente creemos que las personas que trabajan para nosotros no necesitan ningún trato especial en particular. Impartir órdenes, insultar, vociferar, llamar la atención frente a los clientes, es cosa que todos sabemos hacer. Para miles de personas que tienen jefes ineptos, esta es su realidad todos los días, con la tolerancia de los estratos superiores que no tienen idea de las consecuencias que sobre la satisfacción de los clientes tiene la atención de un personal desmotivado. Al Respecto en “Primero rompa todas las reglas”, Buckinham y Coffman, dicen:
"Los empleados talentosos necesitan gerentes excepcionales". El empleado capaz podrá elegir una empresa por sus líderes carismáticos, la generosidad de sus beneficios y programas de capacitación de talla mundial, pero su tiempo de permanencia en ella y la productividad de su trabajo dependerá de su relación con su jefe inmediato.
Ahora imagínese usted a empleados talentosos en manos de gerentes ineptos, de esos de corte autoritario que creen tener siempre la razón. Echarán a perder su mejor recurso. En cambio hay gerentes que sacan lo mejor de su gente, como lo atestigua esta frase premiada en un concurso de la General Motors, titulado My job and why I like it:
“Mi supervisor me considera más capaz de lo que yo me creo. Por eso realizo mi trabajo, mejor de lo que yo pensaba hacerlo”.
Quizá por eso el gran gurú de la gerencia moderna, Peter Drucker, escribió en uno de sus libros: “La mayor parte de lo que llamamos gerencia consiste en CREARLE dificultades a la gente para que cumpla con su trabajo”.
A fe mía que hay muchos subordinados que se identificarán con esta frase.
SEÑOR EMPRESARIO: Trate a sus trabajadores como personas y ellos le recompensarán siendo más productivos. Cree lazos de lealtad entre la empresa y su gente. Al fin y al cabo, qué es la gerencia sino el manejo sabio de las personas. Si no me cree a mi, lea lo que opinan los gerentes de clase mundial: “Todas las operaciones empresariales pueden reducirse a tres palabras: gente, producto y utilidades. La gente está primera. Si no logra motivarla, no será mucho lo que pueda hacer con las otras dos".
(Lee Iacocca, ex presidente de Ford y de Chrysler).
Howard Schultz, Presidente de Starbucks, una de las firmas de mayor crecimiento en la última década, dramatiza aún más el concepto de Iacocca, cuando dice:
“Nuestro personal está en primer lugar, después los clientes y luego los accionistas. Puede sonar raro, pero no podemos superar las expectativas de nuestros clientes, a no ser que excedamos las de nuestro personal primero. Nuestra única ventaja competitiva sustentable es la calidad de nuestros trabajadores".
Por eso dice Steven Covey: "Siempre hay que tratar a nuestros empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes". Hagamos que nuestros empleados se enamoren de nuestra empresa, creemos lazos fuertes con ellos y ellos nos darán su fidelidad y productividad.
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Por eso, las empresas japonesas son de las más productivas del mundo. Veamos lo que dice René Maury, consultor francés en su libro “Hablan los empresarios japoneses”.
“En el Japón se hace el amor con la empresa a la que uno pertenece. Mostrar la menor muestra de de incompetencia sería como proclamar el adulterio en el lecho conyugal”
(René Maury).
“Trate a los empleados como socios y actuarán como socios”
(Fred Allen, empresario norteamericano).
Todo eso lo practicaba magistralmente el fundador de Wal-Mart, Sam Walton, cuando tuvo la idea de llamar asociados a sus empleados. Ahora, a 12 años de su muerte (murió en 1993), su empresa es la más grande del mundo.
Y he aquí lo considerado por Walton la más grande verdad que ha encontrado, y que yo he llamado la Ley de Walton:
“Ente más ganancias usted comparta con sus empleados, más crecerán las utilidades de su empresa".
“¿Quiere saber por qué?”, pregunta Walton:
“Porque la forma como la gerencia trate a sus asociados es exactamente igual a la forma como ellos tratarán a los clientes. Y si los asociados tratan bien a los clientes, éstos regresarán una y otra vez, y es allí donde realmente residen las utilidades de la empresa, no en forzar con publicidad cara a que entren a su tienda a extraños que sólo compran una vez. Satisfacción, lealtad y clientes fieles son el corazón de los espectaculares márgenes de Wal-Mart, y nuestros clientes son leales porque nuestros asociados los tratan mejor que en otras partes. Así que en el esquema de negocios de Wal-Mart, el mejor contacto jamás hecho es entre nuestro asociado y el cliente”.
“Claro, que si sólo le llamo asociados y no hago más que eso, esta sociedad hubiera fracasado y yo pude haber sido llamado cínico con toda razón. Por ello, nos comprometimos adicionalmente a darles un tratamiento igualitario y a compartir nuestras ganancias de tal manera que hoy, la familia Walton sólo tiene el 20% de las acciones de Wal-Mart”.
La magia de la gerencia es esa: darle valor a los empleados. Y para ello, lea lo que escribió en “Made in Japan”, Akio Morita, uno de los fundadores de Sony:
"Lo más importante es ser admirado por el personal que usted dirige. Y para ser admirado por ellos, es necesario que tenga la capacidad de apreciar el valor de esas personas”.
El que valoriza a los otros, no es alguien que impone, sino más bien una personalidad capaz de movilizar todo el potencial de sus subordinados.
En otras palabras, se está refiriendo a un gerente motivador, que entusiasma a su personal, aquel tipo de jefe con quien nos da gusto trabajar, a diferencia del jefe que sólo habla con nosotros cuando las cosas salen mal, el jefe punitivo que practica la gerencia autoritaria, que hace tiempo se descartó en las empresas de clase mundial.
¿Qué le parece, señor gerente? |
